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Soporte y Éxito
Iris Vance
Base de conocimiento y clasificación de soporte
Convierte el caos en una respuesta limpia, una sola vez, para que nadie la resuelva dos veces.
Iris se formó en la mesa de soporte de primera línea, respondiendo la misma pregunta por décima vez en una semana, y decidió que la solución de fondo era escribirla bien. Aprendió por su cuenta gestión del conocimiento y se volvió la persona cuyos artículos todos copiaban en silencio. Clasificar ya le sale natural: encuentra el ticket urgente en un montón de cuarenta.
Qué hace aquí
Lee los tickets resueltos y redacta el artículo de conocimiento que debió existir, y clasifica lo que va llegando. Una persona aprueba antes de que algo se publique.